La omnicanalidad en las tiendas al detalle
Las tiendas al detalle o minoristas que ofrecen servicios omnicanal continúan teniendo tasas de conversión más altas que aquellos que no lo hacen.
Como sabemos la forma en que los consumidores compran ha cambiado drásticamente. Esto era una tendencia que venía ocurriendo, sin embargo la pandemia aceleró todos los procesos de transformación desde la perspectiva del consumidor y a nivel empresarial. A la misma vez la industria venía desarrollando el concepto de la omnicanalidad, la cual es una estrategia que brinda una experiencia de compra fluida desde el primer punto de contacto hasta el último, independientemente del canal que utilice su cliente. Esto es un enfoque que ya ha comenzado a mostrar dividendos para las organizaciones.
La venta minorista omnicanal se refiere a las transacciones que puede ocurrir través de múltiples canales, que pueden incluir la tienda en línea, mercados en ´línea, redes sociales, tiendas físicas, centros de llamadas y otros canales que tengan a su haber para comunicarse y venderle a su cliente. La omnicanalidad se ha convertido en una palabra de moda popular, pero no es solo otra forma de decir que vendes en múltiples canales.
La realidad es que tener un enfoque omnicanal genuino debe de brindar una experiencia de marca consistente en todos los lugares donde vende. Esto ayuda a conocer a sus clientes de dónde se encuentran de manera que pueda construir relaciones que trascienden los canales de comunicación. A la misma vez su iniciativa incluir un énfasis en la optimización de su modelo de negocio a través de la diversificación de canales y la integración integral de sus datos y sistemas.
Dentro de los espacios de las tiendas minoristas, existen expectativas crecientes de los clientes que solo pueden resolverse a través de la venta omnicanal. Según un estudio realizado por la UC, casi el 90% de los consumidores están buscando una experiencia omnicanal en las transacciones que se encuentran realizando . Aún más indicativo de este cambio es que hace 15 años, el consumidor promedio usaba dos puntos de contacto al comprar un artículo.
La aceleración en el cambio de comportamiento del consumidor desde el año 2020 ha hecho que tener estrategia omnicanal sea más importante más que nunca. Algo que debemos entender es que la pandemia no ha impidió que las personas realicen transacciones, solo ha desviado y dispersado gran parte de esa actividad a través de diferentes canales. Por tal razón Amazon fue uno de los pocos minoristas que ha prosperado durante la pandemia. A medida que las tiendas físicas que vendían productos no esenciales como ropa cerraron de manera temporal o permanente, las personas atrapadas en sus hogares recurrieron a Amazon para todo, desde comestibles hasta artículos de limpieza.
Por tal razón, mostrarse como marca donde se encuentran sus clientes hace que el “customer journey” sea más conveniente para sus clientes.
Con más minoristas compitiendo por la atención en línea, sobresalir es fundamental para el éxito final y requiere una marca más resonante, una mejor experiencia de compra y un servicio de excelencia.
Para sobresalir de verdad y captar la atención de los clientes, deberá adaptarse a las nuevas necesidades y comportamientos de los consumidores, y ajustar su comprensión de su consumidor objetivo. Parte de lo que siempre supo acerca de sus clientes puede haber cambiado. Use los datos para comprender si necesitará reconsiderar temas como surtido de productos, canales de venta, canales publicitarios y los diferentes mensajes.
La omnicanalidad es el establecimiento de un ecosistema integrado de tecnologías, plataformas, metodologías, procesos y personal pensado en una estrategia centrada en el cliente como el actor principal. Esto le permitirá segmentar mejor a sus clientes, determinar los canales de preferencia, entender el “customer journey” real, proveer servicio al cliente a través de diversos canales de comunicación, integrar la tecnología adecuada y tomar ventaja real de la automatización.
En resumen, la omnicanalidad impacta directamente en cómo su cliente va a reconocer su marca, considerar sus productos y posiblemente adquirir los mismos. Sin embargo la omnicanalidad es un proceso que toma tiempo, paciencia y mucha prueba y error. Lo más importante es comenzar un proceso de transformación empresarial en los procesos de comercialización para mantener y aumentar su competitividad en el mercado.
Por: Francisco Figueroa